物業公司便民有償服務管理辦法

一、指導思想

為了進一步**公司物業服務形象，及時解決業主家庭生活中的實際困難，在做好物業常規服務、確保服務質量的同時，滿足小區業主居家生活服務的需求，開展便民有償服務工作。為確保有償服務工作正常有序地實施，規范便民有償服務內部管理，維護公司服務信譽，特制定本管理辦法。 

二、便民有償服務范圍

便民有償服務范圍，主要以公司服務處小區內居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務范圍。有償服務工作由公司客服部負責統一接待安排，工程部、保潔部、財務部等密切配合共同實施。 

三、便民有償服務工作流程

（一）、客服**接待業主

 1、來訪接待：  

客戶服務**接待業主時，對業主姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間，費用、**等進行登記約定，（如果報修時間，費用、有疑議可與工程或者保潔主管協商后再與業主約定）并填寫《有償服務登記表》。 

 2、來電接待：  

認真聽取和記載業主來電內容，詳細回答業主提出的問題，對于**性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢涉及有償服務相關部門人員后約定時間給予回復。

（二）、客戶服務**處理流程

1、客服人員根據《有償服務登記表》填寫《有償服務通知單》，一式三聯，一聯交財務，一聯交相關部門（工程或保潔），另一聯存檔備查。  

2、客服人員及時通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在約定時間上門為業主服務。服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，在《有償服務通知單》上簽字確認，客服人員收取約定的服務費用，開具票據（可事先由客服部出具由施工人員攜帶），當日下班前集中將現金上交財務部。

3、客戶服務**根據《有償服務登記表》和《有償服務通知單》上的服務內容進行及時回訪，回訪中發現問題及時通知相關人員無償進行返修直*業主滿意。

4、客服**對每月有償服務情況進行匯總、統計，并將統計結果與財務部、工程部、環境部進行核對，然后將結果報行政部，作為績效考核依據。  

四、便民有償服務工作注意事項

1、客服人員對來訪求助業主在情況登記清楚后，應立即同相關部門負責人聯系，約定時間，如可以馬上安排，則告訴業主稍等片刻，待維修人員到達后與業主一同前往；如不能馬上安排，應向業主說明情況，約定上門服務時間。

2、客服人員對電話求助業主在情況登記清楚后，應立即同相關部門負責人聯系，在10分鐘內回復業主，同業主約定上門服務時間。 

3、為業主上門有償服務，必須是保質保量完成了規定的日常工作，不得丟棄業務范圍內的工作而顧此失彼。

4、便民有償服務統一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排**服務項目，更不容許個人對外接收有償服務項目。 

5、有償服務收費標準由公司統一制定，報相關部門（領導）批準同意，不得隨心所欲漫天報價、亂收費，維修所需材料和配件一律由業主自行購買，服務人員不得代購。

6、服務人員上門為業主服務要量力而行，不熟悉的設備及一些疑難問題，要與業主及時溝通說明情況，無法解決的要及時終止服務，不給業主造成損失和帶來賠償責任。

7、服務人員上門為業主服務要注意**，不熟悉情況時要及時向業主咨詢，不得冒險作業，無法作業時要尋求支援或停止作業。 

五、便民有償服務工作獎懲規定

1、服務人員利用工余時間進行有償服務，應給予適當報酬，給予施工人員的報酬原則上按照收入比例提成，即公司留成總收入的50%；從事具體服務工作的人員分成35%；另外留成15%作為公積金，用于參與服務的其他相關人員獎勵和部分項目的報損及返修費用，由客服部擬訂具體意見，報分管領導批準。

2、對放棄或者影響了本職工作而從事有償服務，將給予部門主管領導200元罰款；發現第二次給予免職處理；發現第三次勸其離職或者給予除名處理。

3、對在工作時間私自接收有償服務項目的員工，給予當事人200元罰款；發現第二次給予當事人200元罰款的同時調動工作崗位；發現第三次予以開除處理。

4、所有有償服務現金統一由客服部統一收取，然后在每天下班前歸總交給財務部。**部門和個人不得扣留和坐支現金，一經發現按照對等的現金予以處罰。

5、獎勵和罰款按月兌現，月底由客服部同財務部對賬，財務部再依據獎勵分成比例計核，報分管領導批準后發放到人。對違規的部門領導和員工的罰款，在當月獎勵分成中扣除，差額部分在當月工資中扣除。

六、便民有償服務工作聯動配合

1、便民有償服務工作由客服部牽頭，負責全部服務工作的協調和安排，客服人員負責接待和聯絡，**起到樞紐作用。

2、工程部、環境部接到有償服務信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯系，按照《有償服務通知單》上的要求，及時上門為業主服